Le rôle de Business Ops Manager

🃏 Introduction de la série : les différents rôles

Sales Ops Manager, Revenue Ops Manager, Business Ops Manager, Growth Hacker, Sales Enablement, Performance Manager…

Depuis quelques années, on voit émerger de nouveaux intitulés de postes, et de nouvelles fiches de missions précises, mais souvent différentes en fonction de l’entreprise avec laquelle on va discuter.

Même après une dizaine d’années à graviter dans le milieu, difficile de trouver des définitions intelligibles et explicites sur les différents métiers liés aux Ops. Les choses ont bien évolué depuis les débuts où l’on parlait presque exclusivement de Sales Operations, fonction qui regroupait toutes les missions que l’on attend d’une personne dédiée aux opérations.

Alors c’est d’autant plus difficile de s’y retrouver quand on découvre la discipline…

Pour essayer d’y voir un peu plus clair, on va vous exposer notre vision de différents postes que l’on retrouve régulièrement dans l’écosystème, et les missions liées. L’idée de cet article n’est pas de rentrer dans le détail des différents parcours de carrière de ces postes, mais de commencer à structurer une organisation et de vulgariser notre vision des Opérations en fonction du niveau de maturité de votre entreprise.

Les rôles présentés dans cette série d’articles ne sont pas exhaustifs et sont issus d’organisations que nous avons pu mettre en place par le passé avec succès.

Et pour commencer cette série, rien de mieux que de présenter la ressource indispensable au développement initial de la fonction Ops au sein de son entreprise : le Business Ops Manager.

🧑‍🔧 Le Business Operations Manager

🔖 En deux mots : le couteau suisse

Le Business Ops Manager est très souvent la première recrue d’une équipe Business Ops qui se monte.

Le profil est généraliste par excellence : il est capable de tout faire. Dans son itération Revenue Ops Manager, il est le garant de la vision du funnel de vente end-to-end, pour s’assurer que la collaboration et la continuité entre les équipes marketing / sales / service / finance soient les plus simples et efficaces possible.

Les piliers

Pour cela il s’appuie sur 4 piliers importants dans son métier :

1 • Stratégie

• Être au contact du métier (Marketing, Sales, Service, Success, etc.) pour comprendre leurs enjeux et leurs problématiques afin de les transformer en plans d’action structurés ;
• En lien direct avec les OKRs de l’entreprise (les priorités définies de l’entreprise), prioriser les différents projets pour maximiser l’impact de ses actions ;
• Définir et designer des nouveaux process pour les automatiser dans les outils qu’il a à disposition.

2 • Process & Outils

• Administrer le CRM (Salesforce, Hubspot, Pipedrive, Folk, etc) pour supporter les process et les outils qui gravitent autour (marketing automation, helpdesk, sales automation, facturation, etc) ;
• Identifier, benchmarker et mettre en place de nouveaux outils pour supporter les process qu’il souhaite déployer ;
• Etre garant de la qualité de la donnée enregistrée dans le CRM lui permettant de rendre cette information visible et exploitable ;
• Support de niveau 1 des équipes Revenue pour répondre aux différentes questions inhérentes aux process et outils en place.

3 • Performance & Monitoring

• Définir les bons KPIs qui vont aider les équipes Revenue à piloter leur activité ;
• Contribuer à la construction de dashboards de suivi (activité et performance) dans les outils opérationnels pour aider les managers Revenue à prendre les bonnes décisions ;
• Contribuer à la modélisation des forecasts Marketing, Sales et AM/CSM, souvent en collaboration avec les équipes Finance ;
• Fournir des recommendations et des insights aux équipes managériales afin de les accompagner dans leur décision.

4 • Enablement

• Contribuer activement à la conduite du changement et gérer la communication sur les nouveaux process et outils qu’il a déployé ;
• Gérer le coaching et la formation sur les outils pour les nouveaux arrivants ;
• Documenter au maximum les process dans le knowledge management center pour s’assurer que les ressources sont accessibles, à jour et actionnables par les managers.

L’analogie avec le Product

En regardant ses missions et son quotidien, on se rend vite compte que le Business Ops Manager se situe à la frontière entre le business et la tech, comprenant les besoins de l’un pour les traduire en évolutions process/outils de l’autre.

L’analogie avec le Product Management devient alors évidente !

• Le Business Ops Manager est en fait notre Product Manager interne, à savoir un problem solver, qui a à sa disposition tout un panel d’outils au sens large (process métiers, CRM, outil de facturation, dashboards, etc.) sur lesquels il va pouvoir s’appuyer et qu’il pourra faire évoluer pour répondre à des besoins utilisateurs ;
• Il ne cherche pas le product market fit mais le go-to-market fit ;
• Avec un avantage non négligeable sur le Product Manager : la quasi instantanéité du feedback des utilisateurs (même si cela peut parfois se transformer en contrainte).

Cette proximité avec les utilisateurs va lui permettre également d’établir des cycles de développement beaucoup plus courts, et un nombre d’itérations très important permettant de valider rapidement les pistes de solutions envisagées.

La spécialisation

À l’instar des Product Managers généralistes au début, puis qui se spécialisent dans des squads à mesure que l’entreprise va grandir, les Business Ops Managers vont pouvoir se spécialiser en fonction des besoins afin d’optimiser leur expertise :

• soit via une verticalisation métier, avec des Business Ops Managers dédiés à des parties du funnel au contact de stakeholders biens définis (pour faire simple : Marketing Ops, Sales Ops, Service Ops, Customer Success Ops, etc.) ;
• soit via une distinction central vs. local (Local Ops, Central Ops) quand l’entreprise atteint une taille critique en nombres de marchés ;
• soit en complétant leur expertise en les faisant travailler avec des ressources expertes d’un domaine de compétence (Sales Enablement, Data Analyst, Revenue Engineer, Salesforce Admin, etc.).

D’où l’émergence d’autres profils qui vont venir compléter notre équipe à mesure que les besoins grandissent.

La suite au prochain épisode !

🎫 La carte de visite du Business Ops Manager

🤹 Soft Skills

• Communication / Ecoute active
• Adaptabilité
• Autonome / Ingénieux
• Empathie
• Appétence pour les outils
• Orienté solutions
• Envie d’apprendre