Qare propose désormais une meilleure expérience client à ses utilisateurs tout en traitant moins de volume de tickets au support.
Qare est une plateforme de téléconsultation permettant aux patients d’avoir rapidement accès à des soins de qualité.
La mission
L’objectif de cette mission était d’accompagner Qare dans l’optimisation de la gestion de ses demandes clients afin de diminuer le volume de tickets tout en proposant la meilleure expérience utilisateur possible.
Pour cela, nous avons travaillé sur 4 axes différents :
- Canal Chat prioritaire : analyser, prioriser et optimiser l’arbre de décision du chatbot Zendesk de gestion des demandes
- Gestion des tickets : implémenter dans Zendesk des processus clairs et automatisés afin d’optimiser le travail des agents
- FAQ : optimiser le helpcenter afin de réduire le volume de demandes à faible valeur ajoutée donc optimiser les coûts
- Organisation : analyser l’organisation de l’équipe sur l’ensemble des canaux pour aider à l’efficacité opérationnelle
Le retour d’expérience
À quel moment et pourquoi avoir fait appel à Ocobo ?
Nous avons changé d’outil de traitement des chats (Intercom > Zendesk) au sein de notre service client et la migration a généré une forte augmentation du nombre de tickets que nous avions de la peine à gérer. Nous avons fait appel à Ocobo pour nous permettre de reparamétrer le nouveau parcours afin de pouvoir gérer les flux sans baisser la qualité de notre service.
Quelle problématique Ocobo est venu adresser et comment l’ont ils approchée ?
Ocobo a principalement revu et repensé le parcours utilisateur qui permet d’avoir accès à un agent du service client. Ils se sont basés sur leur expérience dans le domaine et leur connaissance de l’outil Zendesk afin de proposer une nouvelle approche en: 1, Analysant la typologie de demandes entrantes 2. Repensant les catégories et le contenu du helpcenter en fonction 3. Déployant des propositions d’articles et quelques réponses automatiquement dans le chat afin de réduire les demandes
Ils ont également réalisé un audit de notre organisation.
Qu’est ce que Ocobo apporté à Qare ?
Une nouvelle façon d’aborder la solution en prenant en compte le besoin, l’organisation et l’expérience client dans son ensemble. Ils nous ont permis de mieux nous servir des capacités de l’outil, et nous ont suggéré une nouvelle organisation pour itérer mieux gérer le partage d’information avec les équipes Produit.
Quelles sont les prochaines étapes pour Qare concernant son Service Client ?
Nous continuons d’itérer le parcours mis en place et d’adapter la catégorisation des tickets et de notre helpcenter en fonction des évolutions. Nous mettons aussi actuellement la nouvelle organisation proposée par Ocobo en place. Merci à eux !