Les équipes Client de Resilience délivrent de la valeur et simplifient l’adoption de leur solution grâce à un customer journey optimisé dans Vitally.
Resilience est une entreprise dédiée au suivi à distance et à l’accompagnement des patient·e·s en oncologie permettant aux soignant·e·s de mieux soigner le cancer et aux patient·e·s de vivre mieux et plus longtemps.
La mission
Les enjeux de Resilience étaient de structurer sa croissance via deux leviers majeurs :
- Une meilleure organisation des équipes clients pour optimiser l’implémentation de sa solution auprès des professionnels de santé et le suivi tout au long de la relation pour améliorer l’usage.
- Une meilleure visibilité et une meilleure collaboration en interne entre les équipes pour fluidifier le partage d’information sur l’ensemble du cycle de vente, et pour gagner en visibilité sur les activités et l’usage de chaque établissement de santé.
La mission s’est déroulée en 3 phases :
Phase 1
Évaluation des processus existants sur l’intégralité du cycle de vie du client de l’acquisition au renouvellement
- Analyse à travers des ateliers et des entretiens individuels
- Faire émerger les forces et les axes d’améliorations
- Mapping du futur customer journey et des grandes phases du cycle de vie de Resilience avec la définition des phases, des principaux touchpoints, des KPIs d’usage à suivre et de la clarification des rôles et responsabilités de chaque équipe.
- Construction de nos recommandations.
Phase 2
Construction de la roadmap
Roadmap RevOps qui découle de nos recommandations construite et priorisée sur les six prochains mois.
Phase 3
Exécution de nos recommandations avec le déploiement d’une CS Platform (Vitally)
- Benchmark d’une CS Platform pour convenir aux besoins de Resilience et à la bonne intégration à leur stack d’outils.
- Construction du MVP (Produit Minimum Viable) qui sera déployé
- Déploiement de Vitally auprès des équipes avec les éléments suivants :
- Intégration avec la data-warehouse et les autres outils (Hubspot, Slack, Gmail)
- Visibilité de la page 'Customer' avec les informations clés pour la gestion du compte pour les équipes
- Suivi des activités
- Automatisations avec les 4 phases du cycle de vie et les playbooks associés
- Alertes et construction d’un score de santé pour permettre aux équipes de passer du mode réactif à proactif
- Dashboards de suivi
- Documentation et formation des équipes
Le retour d’expérience
À quel moment et pourquoi avoir fait appel à Ocobo ?
Nous avons fait appel à Ocobo un peu plus d'un an après avoir mis en place l'équipe Customer Operations. Nous avions construit et formalisé notre méthodologie et avions besoin de recul sur les bonnes pratiques du marché, à la fois pour optimiser nos efforts d'onboarding et de suivi et pour anticiper le scale.
Quelle problématique Ocobo est venu adresser et comment l’ont ils approchée ?
Ocobo a complètement repensé la customer journey sur notre persona principal, à travers plusieurs ateliers qu'ils ont organisés et animés. L'équipe a également fait des recommandations sur notre organisation et nos outils de travail, notamment la mise en place d'une customer platform. Enfin, ils ont accompagné la mise en place de ce nouvel outil jusqu'à la formation des équipes.
Qu’est ce que Ocobo apporté à Resilience ?
C'est la valeur de "on l'a déjà vu ou fait ailleurs" qui a vraiment fait la différence. Ocobo est expert sur la chaîne des Revenue Ops, et externaliser ce projet a permis d'avoir vraiment un temps dédié pour le mener, de façon structurée et avec des livrables clairs. C'est par ailleurs rassurant de se comparer aux meilleurs du marché !